ธนาคารออมสินไม่ได้มีจุดยืนเป็นธนาคารของรัฐบาลอย่างที่หลายคนเข้าใจ เพราะ "บุญสน เจนชัยมหกุล" รองผู้อำนวยการธนาคารออมสินอาวุโส กลุ่มเทคโนโลยีสารสนเทศ ย้ำว่าธนาคารออมสินเป็นธนาคารของประชาชน ซึ่งวางเป้าหมายการใช้ดิจิทัลของธนาคารไว้ที่ 2 ส่วน คือ การขจัดความยากจนและการสร้างความเท่าเทียมในสังคมไทย โดยในไม่กี่เดือนนับจากนี้ ชาวไทยจะได้เริ่มสัมผัสกับบริการ "1 บัญชีได้ทุกบริการ" หรือที่บุญสนเรียกชื่อย่อไว้ว่า "เดอะวันแอ็กเคานต์" (The One Account)
จุดยืนนี้ทำให้ธนาคารออมสินใช้เทคโนโลยีไอทีเร่งพัฒนาระบบงานอย่างจริงจัง จนกลายเป็นลูกค้าของเร้ดแฮท (Red Hat) ที่ได้รับรางวัล Red Hat Innovation Awards ประจำปี 2563 โดยในช่วงโควิด-19 ซึ่งสำนักงานธนาคารต้องปิดบริการ ธนาคารออมสินสามารถใช้ไอทีให้บริการลูกค้าธนาคารได้ผ่านตัวกลางพันธมิตรรายอื่นเช่น 7-11 รวมถึงใช้ไอทีมารองรับบริการ "สินเชื่อสู้ภัยโควิด" ที่มียอดผู้ขอกู้เกิน 4 ล้านรายได้อย่างสวยงาม
เรื่องนี้ น.ส.สุพรรณี อำนาจมงคล ผู้จัดการประจำประเทศไทยของเร้ดแฮท ชี้ว่า สินเชื่อเป็นระบบงานสำคัญที่ซับซ้อน ซึ่งจะต้องแลกเปลี่ยนข้อมูลถึงกันจากหลายส่วนงาน โครงสร้างโอเพ่นซอร์สจะทำให้การเชื่อมโยงของพันธมิตรและคู่ค้าในโครงการมีความราบรื่นเป็นหนึ่งเดียวและแลกเปลี่ยนข้อมูลได้ดี ด้วยเหตุนี้ เร้ดแฮทจึงเห็นลูกค้าสถาบันการเงินมีการลงทุนสูงมากขึ้นในปีนี้ เพื่อรองรับทรานแซกชันการใช้งานที่เพิ่มขึ้น การขยายตัวนี้ต่อเนื่องมาไม่ต่ำกว่า 5 ปีและชัดเจนยิ่งขึ้นเมื่อ 3 ปีที่แล้ว คาดว่าจะบวกต่อไปในปีนี้
สำหรับธนาคารออมสินนั้นมีสาขา 1,060 แห่งทั่วประเทศ ให้บริการลูกค้ามากกว่า 22 ล้านราย กลุ่มลูกค้าของธนาคารประกอบด้วยลูกค้าบุคคล องค์กรธุรกิจ และภาครัฐ ธนาคารให้บริการทางดิจิทัลที่หลากหลายผ่านแอปพลิเคชัน MyMo เคยตั้งเป้าหมายเพิ่มจำนวนผู้ใช้บริการ MyMo จาก 8 ล้านรายในปี 2562 เป็น 13 ล้านราย และเป็น 18 ล้านรายในปี 2564 ยังมีแอปพลิเคชัน SUMO ที่จะนัดหมายให้ลูกค้าได้รับบริการธนาคารเคลื่อนที่โดยไม่ต้องเดินทางมาที่สาขา ทั้งหมดต่อยอดบนแพลตฟอร์มโอเพ่นแบงกิ้งที่สามารถให้บริการและจัดการทั้งภายในและภายนอกองค์กร ด้วยระบบรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งรัดกุม
***ธนาคารเปิดทุกที่ ทุกเวลา
แม้บุญสน จะมองว่าประเทศไทยยังไม่ได้รับการสนับสนุนจากรัฐบาลเพื่อพัฒนาระบบดิจิทัลทางการเงินเท่าที่ควร ต่างจากประเทศจีนที่สามารถพัฒนาระบบดิจิทัลแบงกิ้งได้เร็วเพราะมีรัฐบาลขับเคลื่อนโดยเฉพาะ แต่ในมุมของธนาคารออมสิน มองว่าการใช้ดิจิทัลที่ผ่านมาล้วนมีส่วนช่วยลดระยะเวลาและระยะทาง ทำให้เกิดความเท่าเทียมให้ประชาชนทั่วทั้งประเทศเข้าถึงบริการทางการเงินที่ยุติธรรมได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหนหรือเวลาใด
บุญสน ชี้ว่าธนาคารออมสินพัฒนา MyMo เพื่อตอบโจทย์ 2 ส่วนนี้ พบว่ากลุ่มชาวบ้านในชนบทใช้แอปพลิเคชันนี้มากกว่ากลุ่มอื่น สาเหตุเป็นเพราะพื้นที่ในกรุงเทพมหานครมีจุดให้บริการและตู้ ATM แพร่หลาย แต่ในพื้นที่นอกเขตเมืองนั้นมีให้บริการเฉลี่ย 30 กิโลเมตรต่อจุด นอกจากนี้ อุปกรณ์เช่นแท็บเล็ตและอุปกรณ์มือถือยังแพร่หลายในกลุ่มผู้ใช้มากขึ้น ทำให้การใช้งาน MyMo เพิ่มขึ้นต่อเนื่อง ขณะเดียวกัน แอปพลิเคชัน SUMO นั้นถือเป็นมิติใหม่ของการให้บริการลูกค้า ซึ่ง 2 ส่วนนี้จะทำงานร่วมกันกับระบบงานอื่นที่ใช้ในธนาคาร โดยเร้ดแฮทเข้ามามีบทบาทในส่วนนี้
บุญสน เปรียบเทียบว่า ถ้ามีแต่ถนนเส้นเล็กที่ขยายกว้างไม่ได้ จะทำให้ไม่สามารถรองรับปริมาณรถจำนวนมากได้ ซึ่งเมื่อถนนไม่สามารถขยายได้ อาจจะต้องไปทางอ้อม แต่ถนนของเร้ดแฮทสามารถตอบโจทย์ทุกสิ่งที่ธนาคารคิดและทำให้เกิดขึ้นจริงได้แบบไม่ต้องกังวล ซึ่งทั้งหมดเป็นส่วนของโครงสร้างที่ตอบโจทย์กับทุกความต้องการ
ก่อนการพัฒนาระบบดิจิทัล บุญสน ย้ำว่าธนาคารออมสินจะมีพื้นฐานแนวคิดรองรับเสมอ หนึ่งในนั้นคือลูกค้าควรจะสามารถเห็นข้อมูลได้เท่ากับพนักงานธนาคาร ซึ่งทำให้ MyMo เป็นแอปพลิเคชันธนาคารเดียวที่ลูกค้าสามารถดูข้อมูลย้อนหลังได้ 5 ปี เรียกว่ารายการที่เกิดขึ้นในช่วง 2 ปีก็ยังสามารถสืบค้นได้พบ
นอกจากฟังก์ชันเสิร์ช ธนาคารยังพยายามขับเคลื่อนการออม ซึ่งจะทำได้โดยการช่วยให้ลูกค้ารู้ว่าใช้จ่ายกับอะไร จึงพัฒนาระบบแฮชแท็กเพื่อให้ลูกค้าสามารถติดแฮชแท็กให้ทราบว่ามูลค่าเงินโอนใดเป็นค่าอาหารหรือค่ารองเท้า ซึ่งการบอกได้ว่าเงินหายไปไหน จะเป็นพื้นฐานการทำบัญชีครัวเรือน ที่สามารถทำได้อย่างสะดวกกว่าการลงบัญชีแบบดั้งเดิม
***โอเพ่นแบงกิ้ง ทุกอย่างต้องเชื่อมกัน
เมื่อถามถึงแนวคิดโอเพ่นแบงกิ้ง (open banking) ในมุมของธนาคารออมสิน บุญสนเชื่อว่าความมุ่งหวังที่ชัดเจนของผู้บริโภคคือทุกธนาคารควรเชื่อมต่อข้อมูลกัน เพื่อให้สามารถใช้บริการจากหลายธนาคารได้ในจุดเดียว ผลคือลูกค้าจะสามารถซื้อ "สลาก ธกส." ได้โดยไม่ต้องเดินทางไปที่ ธกส. หรือการขอสินเชื่อกับธนาคารอาคารสงเคราะห์ ก็จะไม่ต้องเดินทางไปที่ธนาคาร แต่สามารถขอรับบริการจากแอปพลิเคชันที่เชื่อมโยงกับทุกธนาคารได้
แนวคิดนี้ บุญสน ชี้ว่าธนาคารออมสินรายเดียวทำให้เกิดขึ้นไม่ได้ เพราะธนาคารปลายทางจะต้องยอมเชื่อมต่อข้อมูลด้วย อย่างไรก็ตาม แนวคิดนี้ยังไม่สามารถเกิดขึ้นได้แม้ในประเทศอังกฤษที่เป็นต้นแบบแนวคิด ส่วนหนึ่งเป็นเพราะธนาคารที่ยังมองผลประโยชน์ของบริษัทเป็นหลัก และทุกธนาคารต้องการความสามารถในการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น
"ในทางเทคนิคทำได้ สำหรับธนาคารออมสินเอง เราไม่เชื่อว่าการปิดปกข้อมูลไว้จะทำให้เกิดการพัฒนาที่ยั่งยืน"
ในเมื่อความเป็นไปได้ในลักษณะนี้ยังไม่เกิดขึ้น MyMo จึงเลือกที่จะวางแผนพัฒนาให้ข้อมูลบัญชีเดียวกันสามารถเชื่อมต่อกับบัญชีอื่นที่มีชื่อบัญชีตรงกัน โดยให้ความสำคัญกับข้อจำกัดเรื่องชาวบ้านในชนบทไม่มีโทรศัพท์มือถือ และต้องเดินทางไกลกว่าจะสามารถรับบริการ จึงมองว่าจะต้องแก้ไขปัญหาความไม่เท่าเทียมนี้ ซึ่งคาดว่าเป็นกลุ่มประชากรที่มีสัดส่วนประมาณ 30 ถึง 40 เปอร์เซ็นต์ของประเทศ
สำหรับการเชื่อมต่อข้อมูลด้วยระบบโอเพ่นซอร์ส บุญสนเชื่อว่าโอเพ่นซอร์สสามารถช่วยเรื่องการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นตลอดเวลาตามเทคโนโลยีที่เปลี่ยนไป นอกจากนี้ องค์ความรู้ในโอเพ่นซอร์สและนวัตกรรมทุกอย่างยังเกิดจากการต่อยอด ซึ่งการพัฒนานวัตกรรมตั้งแต่เริ่มต้นแบบนับ 1 ใหม่ทั้งหมดมักจะไม่สามารถทำได้
"จุดยืนของธนาคารออมสินในวันนี้คือกำไรไม่เยอะ แต่เน้นสร้างความเท่าเทียมในสังคม เน้นบริการประชาชนให้มากที่สุด"
***โควิดฉลุย
สำหรับวิกฤตโควิด บุญสนมองว่าเป็นบทเรียนที่รุนแรง ซึ่งกระทบกับคนไทยที่ไม่ได้ออม ธนาคารจึงต้องการสร้างการออม ซึ่งจะทำได้เมื่อธนาคารสามารถให้บริการได้ทั่วถึง และเข้าถึงคนทุกระดับ โดยในช่วงโควิด ธนาคารใช้ระบบคลาวด์คอมพิวติ้งเพื่อให้บริการสินเชื่อช่วยประชาชนตั้งแต่ต้นปีที่แล้ว โดยไอทีกลายเป็นอาวุธสำคัญที่ทำให้ธนาคารให้บริการสินเชื่อได้ภายใน 1 สัปดาห์นับจากรับนโยบายจากมติ ครม.
"เรื่องไม่คาดคิดคือคนขอสินเชื่อเยอะมาก ภายใน 1 สัปดาห์ มีผู้ขอสินเชื่อมากกว่า 4 ล้านราย ซึ่งหากไม่ไปดิจิทัลนั้นเป็นไปไม่ได้เลย" บุญสน กล่าว "คนขอสินเชื่อไม่ยอมรอ ระบบล่ม 2 รอบ แต่ก็ตั้งตัวได้ในวันรุ่งขึ้น เราเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา เปิดประตูให้ทุกคนเข้ามาทั้งหมดแล้วทำระบบจองคิว เราเปลี่ยนแผนทุกวัน เพราะเห็นความจำเป็นที่คนมองว่าต้องแย่งกันขอสินเชื่อก่อนที่เงินจะหมด ซึ่งการทำในรูปแบบคิวก็แก้ปัญหาได้"
บุญสน เล่าว่าสถิติ 4 ล้านรายนี้คิดเป็นตัวเลขเฉลี่ย 5 แสนรายต่อสัปดาห์ เพิ่มขึ้นจากสัดส่วนเดิมที่ธนาคารออมสินเคยให้สินเชื่อปีละ 120,000 รายเท่านั้น การเพิ่มขึ้นที่ก้าวกระโดดทำให้ทีมงานต้องประชุมเวลา 21.00 น. ของทุกวัน เพื่อเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานในวันรุ่งขึ้น ซึ่งโครงสร้างไอทีถือเป็นส่วนสำคัญในการทำให้ระบบสามารถให้บริการได้
การลงทุนด้านไอทีของธนาคารออมสินนั้นค่อยๆ เพิ่มขึ้น บุญสนชี้ว่างบลงทุนด้านไอทีของธนาคารมากกว่า 70% เทไปอยู่ที่การวางโครงสร้าง อย่างไรก็ตาม ธนาคารออมสินเน้นการทำโครงการ zero budget ซึ่งเป็นโมเดลที่เน้นหาพันธมิตรเพื่อขับเคลื่อนความร่วมมือด้วยรายได้ ซึ่งการนำรายได้มาแบ่งกันในกลุ่มพันธมิตรจะทำให้เวนเดอร์และพาร์ตเนอร์ มีจุดร่วมในการขับเคลื่อนความร่วมมือด้วยโมเดลธุรกิจ หรือ business model
งบไอทีส่วนที่เหลืออีก 30 เปอร์เซ็นต์เป็นการลงทุนด้านซอฟต์แวร์ที่ใช้ภายในองค์กร จุดนี้ธนาคารออมสินพบว่าการทำร่วมมือด้วย business model จะทำให้การร่วมมือไปได้เร็วกว่าการจัดซื้อจัดจ้างปกติที่ต้องใช้ระยะเวลานาน แต่เมื่อมี business model สามารถทำได้เลย
"ธนาคารออมสินเป็นบริษัทที่สามารถทำให้พนักงาน work from home ได้ 100% ที่ทำได้เพราะว่ามีการปรับตัวต่อเนื่องตั้งแต่ช่วงน้ำท่วมใหญ่ปี 54 ซึ่งเป็นช่วงที่ทีมทำงานไม่ได้ แต่พอเกิดโควิด ธนาคารออมสินสามารถทำให้พนักงานดำเนินงานต่อเนื่องได้ทันที เตรียมพร้อมรองรับโหลดที่เพิ่มขึ้นปีละ 50% ทรานเซกชันช่วงโควิดที่เพิ่มขึ้นเป็นร้อยเปอร์เซ็นต์ ต้องบอกว่า 2 ปีแล้วที่วิ่งเร็วขนาดนี้ ดังนั้นถนนต้องดี ซึ่งถ้าไม่ดีก็ให้บริการไม่ได้"
หลังหมดโควิด บุญสนยอมรับว่ามีความกังวลที่พฤติกรรมของผู้ค้าบางส่วนจะกลับมาใช้บริการที่สาขาเช่นเดิม แต่เชื่อว่าความคุ้นเคยจะทำให้บางส่วนยังคงใช้งานแอปต่อไป โดยเฉพาะฟังก์ชันการเอาแอปพลิเคชันไปเบิกเงินที่ตู้ ATM นั้นเพิ่มความสะดวกมาก เป็นความภูมิใจของธนาคารออมสินที่สามารถเป็นแบงค์แรกในเอเชียที่มีฟีเจอร์นี้
***ความท้าทายไม่ใช่แค่ทรานแซกชัน
ความท้าทายที่บุญสน มองคือการทำให้ลูกค้าได้รับบริการที่ต้องการโดยลดขั้นตอนลง ตัวอย่างที่ชัดเจนคือการแก้ปัญหาเรื่องลูกค้าบางรายไม่เข้าใจประเภทบัญชีที่หลากหลายว่ามีความแตกต่างอย่างไร ดังนั้น ธนาคารออมสินจึงมองเป้าหมายว่าต้องการสร้าง one account โดยที่จะพัฒนา 2 ส่วนหลักที่โฟกัส ส่วนแรกคือ การมีบัญชีเดียวที่ดูแลลูกค้าได้ทุกรูปแบบ ทั้งการผ่อนชำระ และการให้วงเงินกู้โดยประเมินพฤติกรรมในอดีต ส่วนที่สองคือ การขยายช่องทางเพื่อให้บริการการเงินไปถึงทุกหย่อมหญ้า (ขยาย agent) เป็นการเข้าถึงกลุ่มคนที่ไม่สามารถเข้าถึงโทรศัพท์มือถือ ซึ่งธนาคารออมสินจะเปลี่ยนร้านค้า โรงเรียน หรือวัดให้เป็นเคาน์เตอร์สำหรับใช้บริการของธนาคารได้
"one account นี้จะสามารถเกิดขึ้นได้จริงในเวลาไม่นาน เพราะการพัฒนาในยุคดิจิทัลนั้นไม่พูดเป้าหมายเป็นปี แต่จะเป็นเดือน"
ที่สุดแล้ว ธนาคารออมสินมองว่าการพัฒนาเทคโนโลยีด้านการเงินจะเกิดขึ้นได้เมื่อหน่วยงานในประเทศร่วมมือกัน โดยควรต้องมองที่ประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์ส่วนตัว ซึ่งเร้ดแฮทจะพร้อมรอดูเพื่อสนับสนุนด้านโครงสร้าง เพื่อให้มีการต่อยอดและทำได้จริง จนเกิดประโยชน์ต่อประเทศและการใช้งานในภาพรวม
